Zusammenführung von CRM Datenbanken
Gemeinsame Datenbank für alle Abteilungen, die Filialen und die Tochterunternehmen mit unterschiedlichen Anforderungen an Struktur und Inhalt von Adress- und Profilinformationen und Schnittstellen zu abteilungsspezifischen Systemen inklusive Synchronisation.
Wunschdenken oder Realität?
Für CRM-Verantwortliche, für Dialog-Spezialisten und für Anwender ist diese Anforderung eine Selbstverständlichkeit. Weniger oft ist sie als konkrete Zielsetzung in einem Pflichtenheft anzutreffen. Und in der Praxis mogelt man sich mit Hilfsmitteln, Klimmzügen und viel Handarbeit an ein mehr oder weniger brauchbares Resultat heran. Oder es wird eine Informatik-Lösung aufgebaut, die im Grunde genommen aus komplexen Programm-Bauteilen und Brücken-Lösungen besteht und zu einem System-Patchwork zusammengeführt wird. Geht alles, aber…
Herausforderung: Zusammenführung
In mancher CRM-Systemlandschaft stellt sich früher oder später die Frage der Zusammenführung verschiedener Datenbanken. Was sich im Grundsatz einfach anhört, wird bei näherer Betrachtung zu einer komplexen Aufgabe mit zahlreichen Tücken und Fallen. Nicht nur die Richtigkeit der Daten, die Abbildung der möglichen Dialogwege und der kontaktspezifischen Eigenheiten, wie beispielsweise Titel oder Du/Sie-Ansprache sondern auch die Aktualität aller Einträge sind ausschlaggebend für Qualität und Produktivität des Dialogmanagements. Auf der technischen Seite sind es beispielsweise Fragen rund um die abteilungsspezifischen Systeme, der Kriterienverwaltung oder die Datenqualität. Aber auch auf den Ebenen Organisation und Prozesse wirkt sich die Zusammenführung zwangsläufig aus.
Langer Weg zu One Voice
Die Daten-Zusammenführung nur mit Vereinfachung oder Zentralisierung zu begründen, ist zwar legitim aber bei weitem nicht abschliessend. Neben Aspekten wie Datenqualität, klar definierte und gelebte CRM-Kultur oder massgeschneiderte Zielgruppen-Ansprache ist die wichtigste Errungenschaft die One Voice in der Unternehmenskommunikation. Aber der Weg dorthin ist ein langer: Keine Dubletten, korrekte Ansprache mit Titeln und Anreden nach lokalen Gepflogenheiten, vollständige Adressen über die heute üblichen Wege wie postalisch, E-Mail, Festnetz-oder Mobiltelefonie oder SMS und zu guter Letzt die massgeschneiderte personalisierte, individualisierte CI/CD-konforme Kommunikation.
Strukturierter Prozess
Sind die Kundenkontaktdaten auf ein neues System zu übertragen oder zusammenzuführen, zeigt sich die ganze Tragweite der bisher gepflegten Praxis der CRM Landschaften und – Kulturen. Bei Firmengruppen oder Organisationen ist damit zu rechnen, dass Inhalt, Detaillierungsgrad, Aktualität, Aufbau und so weiter jeder einzelnen Datenbank unterschiedlich ist. Beispiele dafür sind die vielen verschiedenen Anreden und Titel, welche zu den Kontakten gehören. Kommt dann noch hinzu, dass selbst die CRM-Kultur nicht einheitlich ist. Datenbanken zusammenführen ist in der Informatik ein bewährtes Vorgehen. Geht es jedoch um Kunden- oder Dialog-Datenbanken wird die Aufgabe komplex und vielschichtig.
Königsdisziplin: Datenbereinigung
Nach einer Bestandaufnahme und einer Systemanalyse gliedert sich der Prozess grundsätzlich in zwei Hauptphasen. Einerseits sind dies alle Aufgaben und Arbeiten rund um die Datenbereinigung und der De-Duplikation und andererseits die bedeutend wichtigere Aufgabe der Rollenzuteilung der Kontakte. In der ersten Phase geht es hauptsächlich um das Erkennen der Kontakten, dem Vergleichen und Zusammenführen und schlussendlich um das Löschen der Doppeleinträge, wobei genau hier grösste Vorsicht geboten sein muss, denn es gilt die weiterhin benötigen Verknüpfungen aller Art des zu löschenden Kontaktes zu erhalten. Bei grossen Datenbeständen sind die Datenbereinigungsprozesse möglichst zu automatisieren. Innerhalb dieser Data Cleansing Analyse werden die entsprechenden Objekte in die Datenbank eingespielt und dienen als Grundlage für die manuelle Datenbereinigung. Speziell geschulte Mitarbeiter können mittels der De-Duplikationsfunktion Fehler und Mehrfacheinträge bereinigen, inklusive der korrekten Verlinkung zu anderen Objekten.
Rollenfunktionen für höchste Flexibilität
Für ein aussagekräftiges und wirkungsvolles Kundendialog-System ist es unerlässlich, Daten, Fakten und Ereignisse ohne zeitliche Verzögerung am Ort des Geschehens zu erfassen. Schlagkräftige Systeme müssen neben hoher Flexibilität und umfangreichen Funktionen alle Stufen und Locations der Anspruchsgruppen unterstützen und verarbeiten können. Rollenfunktion mit allen erforderlichen Daten auf der Ebene des Kontaktes bieten genau diese Flexibilität. So kann es sein, dass ein Kontakt der im Vorstand ist, spezifische Informationen benötigt, die an eine spezifische Adresse über einen klar definierten Kommunikationsweg erfolgen muss. In dieser Rolle kann pro Firmenbeziehung die gewünschten Kommunikationsdetails definiert werden.
Zentrale Kommunikation mittels One Voice
In Unternehmen und Organisationen sind oft verschiedene CRM-Systeme mit jeweils spezifischen Eigenschaften in den Bereichen Technik, Konzeption, Struktur und Betrieb anzutreffen. Und jede Einheit hat ihre spezifischen Funktionsanforderungen und Anspruchsgruppen wobei bestimmte Kontakte in mehreren Datenbanken verzeichnet sein können. Meist besteht der Wunsch, ein einheitlicher Dialog im Sinne einer One Voice Unternehmenskommunikation führen zu können. Dazu müssen die verschiedenen CRM-Systeme, -Landschaften und –Kulturen auf ein zentrales Tool mit angekoppelten Peripherie-Dienstleistungen und Anbindungen für alle Arten von Dialogmassnahmen, wie Mailings, zielgruppenorientierte Newsletter oder themenspezifische Einladungen, zusammengeführt werden.
Ohne externe Partner kaum möglich
Die Komplexität der Zusammenführung von CRM-Landschaften und -Kulturen bedingt grosses Know-How und Erfahrung. Der Kunde will seine bisherigen Investitionen möglichst geschützt haben und auf der bisherigen Arbeit aufsetzen können, um die Optimierung seines eigenen CRM-System zu fördern. pdc bietet sowohl Beratung und Systemdesign wie auch die Technologie und die Dienstleistungen für die technische Umsetzung um Kunden modular und individuell zu unterstützen.
Services pdc Marketing + Information Technology AG
Als Agentur für Kundenmanagement bietet pdc Marketing + Information Technology AG passgenaue Unterstützung, Services und Lösungen. Dabei bietet pdc sowohl die Technologie und auch die Dienstleistungen wie Data Management, Lettershop, Call Center, um Kunden sehr modular und individuell zu unterstützen.