pdc Customer Satisfaction Research
Kundenzufriedenheitsforschung (CSI)
1. pdc Kundenzufriedenheitsforschung – Warum?
- Situation heute: Verkäufermärkte haben sich zu Käufermärkten gewandelt
- Der Kunde wird anspruchsvoller.
- Empfehlungen werden immer wichtiger bei der Kaufentscheidung.
- Jeder Kunde ist ein wichtiger Multiplikator.
- Aber: Negative Erfahrungen werden stärker multipliziert als positive.
Ein zufriedener Kunde empfiehlt 3 Personen weiter, ein unzufriedener rät 10 Personen ab.
Warum Firmen ihre Kunden verlieren
- 1% stirbt
- 3% ziehen um
- 4% lieben Abwechslung
- 5% wechseln auf Empfehlung von Freunden
- 9% finden andere Produkt/Leistungen preiswerter
- 10% sind notorische Querulanten
- 68% fühlen sich nicht gut behandelt
Qualitätselemente und deren Bedeutung
(Malcom Baldridge National Quality Award)
- Führung, Management 10%
- Qualitätscontrolling 7%
- Strategische Qualitätsplanung 6%
- Einbeziehen der Mitarbeiter 15%
- Qualitätssicherung 14%
- Erreichte Qualitäts-Resultate 18%
- Kundenzufriedenheit 30%
Kundenzufriedenheit spart Geld:
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet sechsmal soviel wie einen bestehenden Kunden zu binden.
Messung der Kundenzufriedenheit muss ein aktiver Prozess vom Unternehmen aus sein, Beschwerdemanagement alleine reicht nicht. Nur 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, die anderen 96% wandern stillschweigend ab.
Fazit: Kundenorientierung wird damit zur Maxime
2. Methodik: Wie funktioniert pdc Kundenzufriedenheits-Forschung?
Um langfristig erfolgreich zu sein, muss die Kundenzufriedenheit sichergestellt sein. Diese kann aber nur verlässlich aus Sicht des Kunden, durch Kundenbefragung, ermittelt werden (subjektive Qualitätsmessung).
pdc erhebt die Kundenzufriedenheit zu kritischen Zeitpunkten, z.B. unmittelbar nachKauf Nach intensiver Produktnutzung und wenn erste Neuinvestitionen beabsichtigt werden.
Damit können alle Dimensionen der Kundenzufriedenheit analysiert werden:
– Zufriedenheit mit Beratung, Kauf und Auslieferung
– Produktzufriedenheit (auch Wiederkaufinteresse)
– Servicezufriedenheit
– Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
– Zufriedenheit mit der Marke allgemein
Die Einzeldimensionen werden in einer Masszahl, dem Customer Satisfaction Index(CSI) gewichtet zusammengefasst.
Vorteil:
– Schnelle Übersicht über den Grad der Kundenzufriedenheit, vor allem im Zeitvergleich.
– Positive oder negative Trends werden schnell erkannt.
Handlungsnotwendigkeiten können bestimmt werden.
Eine Abteilungsspezifische Auswertung bietet die Möglichkeit, Probleme «vor Ort» schnell erkennen zu können.
Darüber hinaus sollten kundenspezifische Daten abgefragt werden, um den Kunden besser kennen- zulernen, und Kundentypologisierungen erstellen zu können.
Eine Kombination offener und geschlossener Fragen ermöglicht neben der Standardisierung auch ausreichend Potential «neue», relevante Zufriedenheitsdimensionen zu erkennen.
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit kann je nach Database und Fragenumfang
– schriftlich
– telefonisch
– elektronisch
pdc hat bei schriftlichen Befragungen Rücklaufquoten von über 50% realisiert.
3. Benefits - Welche Vorteile bringt pdc Kundenzufriedenheits-Forschung?
Kontinuierliches Tracking der aktuellen Kundenzufriedenheit dient als schneller Indikator für relevante Dimensionen:
– Stärken erkennen und verbessern
– Schwächen erkennen und abbauen
Abteilungs-spezifische Auswertungen bewirken:
– die Motivation «besser zu werden»
– sich an den Erfolgreicheren zu orientieren
Damit liefert pdc Kundenzufriedenheits-Forschung wichtige Informationen für Marketing und Vertrieb:
– Produkt- und Service zu verbessern
– Kundenorientierung der Mitarbeiter verbessern
Ziel: Der zufriedene Kunde, der als Multiplikator Ihre Produkte weiterempfiehlt
4. Erfahrungen pdc Kundenzufriedenheits-Forschung – die Kunden
– ABB, Deutschland
– Alfa Romeo Deutschland,Schweiz
– Bigler Fleischindustrie
– Cathay Pacific Deutschland
– Chrysler Jeep Schweiz
– Daihatsu Schweiz
– Mercedes Schweiz
– Marks & Spencer
– Hyundai Schweiz, Deutschland
– Smart Schweiz
– Renault + Nissan Schweiz
– Utz, Schweiz
– KIA Schweiz
– Subaru Deutschland, Schweiz
– Toyota Schweiz
5. Ablaufschema: Entwicklung einer Kundenzufriedenheits-Forschung
– Definition der Zielgruppen
– Definition der Kommunikationsmethode/Kanäle
– Abstimmung der Database/des Stichprobenumfangs
– Abstimmung der Erhebungsmethoden, der Erhebungsintervalle
– Festlegung der Inhalte, der Zufriedenheitsdimensionen
– Entwicklung des Berichtssystems «CSI-Forschung»
– Einbindung der «CSI-Forschung» in existierende Qualitäts-Management-Systeme
Stefan Isliker